CA88

客户为什么会投诉？
v  未能满足客户需求
v  客户的感觉被忽略
v  产品品质不能达到客户要求
v  服务承诺未能兑现
v  客户需求未能被真正理解
v  客户本人的性格问题
 
抱怨即是信任
如果客户做出抱怨，那么他就有可能再回来?客户的抱危是为我们提供了一个使他们满意的机会。
留住客户，比赢得客户更重要
获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍 
大部份的销售额来自经常下单的企业老客户。 
老客户是企业利益的主要来源 
老客户是决定企业的规模 
老客户的服务成本最节省 
老客户有利于创新 
老客户是企业的义务宣传员
承担责任，提出解决方法
如果不是因质量引起的问题，则对客户进行耐心解释、说明，尽量使其达到心理上的平衡；
客户自身原因造成的产品问题，?我司能处理的，不会产生费用的，可以免费进行处理；会产生费用则必须对客户进行耐心解释和说明，商讨费用的支付。
因我厂的尺寸、硬度、外观、数量、性能及形状等产生的问题，则积极与客户进行协调，争取一个大家都能接受的方案?比如是否可特采；需赔产品多少?数量又是多少?等等??将损失减至最低；
积极与领导商量，把最后确定的处理结果以最快的速度回复给客户。
如损失金额巨大一时不能处理时，要耐心地说服客户待公司来处理，不要对客户作出盲目承诺。
说清楚你想说的话，确认客户理解准确
不要承诺你做不到的事，先小人，后君子
提出多个方案让客户选择
如果你还不知道怎样才能让客户满意，就要问：
您希望如何解决？
你希望我们怎么做？
你需要我们怎么帮你？
当客户的需要被接受时，客诉很容易就解决了